久しぶりに面倒なお客さんの対応が発生しました。
クレームマニアのサカモトフタマです。
今回もいやな気分を記事に浄化し、これから起こるであろう気が滅入る対応に落ち込まないよう分析を試みました。
クレーム内容
今回のお客様は…
厳密にはクレームではなく、ただお金がほしいだけの人です。
とにかく、お金がほしいおばちゃん。
どうみても補助金がもらえる要件は備えていないのに、補助金申請手続きをするという困った人です。
いつもながら業務の関係で抽象的な書きぶりで恐縮です。
クレーマー人柄分析
人の話はまず聞かない
何でも自分の思い通りになると思っている。
ごねればなんとかなると思っている
クレーマータイプ
典型的な利益要求型タイプ
自分の要求が通らないと怒りだすタイプ
精神的問題クレーマー
精神的に問題があるとみられるクレーマー。自傷、自殺などをほのめかすことがある。担当者と親密になり心の隙間を埋めたいため、密着し長時間の電話などをしてくる。
常習的悪質クレーマー
攻撃性はないが利益を求め、何度もクレームを出す。比較的少額のクレームが多いが存在しない問題も作り出す。
クレームのつけかたにもタイプがあるようです。
以下はクレーマーの主張タイプと基本的な対応方法を示してくれています。
常識希薄型――「だから何でダメなのよ！」
特徴：ルールや規則が通じにくい
対応ポイント： お客様の要望をよく聴く
大事なスキル：感謝と謝罪を強調してから丁寧に説明
「こんなこと聞いていない」と言ってくるお客様に対し、「知っていて当然」という態度をとると危険です。「決まりですから」「常識です」という言葉は禁物。お客様の話に丁寧に耳を傾け、丁寧に説明することが大切です。「わかりやすい説明ができておらず失礼しました」と言う言葉を添えると、話を聞いていただきやすくなります。
出典:東洋経済Onlin
クレームを受けた時の対応策
とにかく基本動作である相手の主張、要求を傾聴します。
それはたいへんですね、なるほどー、と理解しているふりをする。
相手のクレーマーはこの界隈では有名な金くれくれおばちゃんです。
様々な制度を調べあげ、なんとかお金がもらえないかとはい回っているハイエナです。
とにかく主張は聞いてみますが、怒り型へ対応するような全力の傾聴は危険です。
あたかも自分の要求が通ったと勘違いする可能性があるからです。
しかもこの人の頭の中にははたちが悪いことに、自分の都合の悪い話は頭に入っていかず、勝手に変換されて自分の都合のいい解釈に自動変換されるという機能がついています。
「それはむずかしいですね」、「貰える可能性は低いですね」など、一般人には通用するようなボカシタ表現は一切通用しません。
普通の人はそれで可能性がないことをさとり、手続きをやめてくれますがこの人はどんなことがあっても諦めません。
執念ですね。
相手の状況の変化
ルールや規則が通じにくいのて自分がルールから外れているとは微塵も思いません。
なんとかわかって貰えるように、何度も説明するのですが、残念ながら頭に入っていかないようです。
はじめから諦めていましたが、手続きをやめようとは絶対に思わないようです。
結果
結果は最初から見えていましたが、無理やり補助金の申請をするそうです。
どうしても申請するのであれば、最低限こうして、ああして、と僕も諦めて説明をすることにしましたが、それも頭に入っていかないようです。
何度いっても聞いてもらえず、
だそうです。トホホ(;´д｀)
今回の対応についての自己分析
はじめから負け戦でしたが、丁寧に説明したことが仇になり、名前まで覚えられ、今後は僕が対応することに(泣)(T0T)
精神的問題クレーマータイプなので、自分の都合のいい担当者との距離を縮めたがる傾向にあるようです。
何をいっても理解してくれない人には丁寧な説明は逆効果なのでしょうか。
説明はしつくしたつもりなので今後の対応は超塩対応に徹したいと思います。
あまり調子に乗られても困りますしね。
今後も対応を迫られますので対応したら記事にしたいと思います。
あー！記事のネタができてよかった！(泣)
