今日も楽しくクレームを受けました。
うそです。サカモトフタマ(@sakamotofutama)deth。
みなさん、こんにちは。
さて、先日から
クレームキラーになるッッ！
といきまいている僕です。
さっそくクレームを受けましたので今回の対応についてまとめてみました。
クレーム内容
この前の記事にも書きましたが、仕事とのカラミがあるので抽象的な書き方になりますが、どうかご理解ください。
今回のお客様は…
そもそも約束に時間に遅れてきておいて、初めから不機嫌。
手続きに必要な書類を持ってきてくれなかったので、こちらが書類を一から作成したため、対応に時間がかかったこと、思ったような対応を取ってもらえなかったことで、徐々に不満が募った。
以前に登録住所を変更手続きをしていたが、今回の書類作成でその変更を反映しなかったことで不満が爆発しクレームとなった。
ちなみに、時間がかかったのはクレーマーが約束の書類を持ってこなかったことと、書類の書き方がわからないというので丁寧に説明しながら書いていったからであって、こちらの不手際ではないです。
登録内容の変更についても、書類提出が最近過ぎてシステムに反映されていないこと、普通に対応していて登録内容の変更がわかるポイントはなく（だいたい対面で対応してるんだから教えてくれてもいいのに）、おそらく誰が対応してもわからなかったというような状況。
これは僕の想像ですが、イライラ発散のためにわざと住所変更について隠されてハメられたかも。
クレーマー人柄分析
無愛想、短期、気は小さい、合理主義、世の中に不満を持っている（仕事がうまくいっていない）、感情のコントロールが苦手。
自分の落ち度（時間に遅れてきたこと、手続きに必要な書類を忘れたこと）はまったく棚に上げて、うまくいかないのはすべて相手のせいだと思うタイプ。
クレーマータイプ
怒り型
主義主張型――「こっちは客なんだから当然だろ！」
特徴：対価に見合ったサービスを求める
対応ポイント：お客様の主張を尊重
大事なスキル：丁寧な謝罪言葉、共感のあいづち
罵詈雑言型――「バカヤロー！」「冗談じゃない！」
特徴： 声を荒げて怒る
対応ポイント： 謙虚に聴いてクールダウンを待つ
大事なスキル：否定より肯定表現
性格的問題クレーマー
主観的な価値観、思い込みによって自分が有能であると思い込むクレーマー。損得勘定ではないため賠償や交換対応などに興味はない。性格上、本人が間違っていても反省することがない。
クレームを受けた時の対応策
とにかく感情を爆発させていました。
対応に時間がかかりすぎだ！
せっかく手続きにきてやってんのになんでこんなに時間がかかるんだ！
お前らのせいで仕事に影響するだろ！
暇じゃねーンだよ！
などなど、とにかくどなりちらしていました。
罵詈雑言型に対応するため、とりあえず気分を害したことに対して謝罪の言葉を申し上げ、謙虚に言い分をきいてクールダウンを待つ布陣を配置しました。
性格的問題クレーマーでもあるし、火に油を注いでもいけませんので、決して「つーか、あんた自分の不手際を棚に上げすぎじゃないんですか？」とかはいいません。
気分を害した対応となったことを謙虚に謝罪し、ひたすら感情のコントロール回復をねらいます。
落ち着いた後にどうしてそのような対応となってしまったかを説明し理解を得る方針で臨みました。
以前に登録内容を変更していたことが今回の対応で反映されていなかった理由を問いただしてきたため、変更の手続きが最近過ぎて反映されてないことなど事務手続き上は誤って手続きは取っていない旨説明するも、納得せず。
相手の状況の変化
気分を害したことを謙虚に謝罪し続けるも一向にクールダウンする気配はなし。
激高している自分に興奮し、さらに怒鳴り声は大きくなり、机を軽くつつき始める。
徐々に体全体が震え始め、手が大きく震えていることが確認できました。
相当感情的になっている様子。
いろいろ文句を言っても「申し訳ありません。」とひたすら謝罪をしている僕に頭に来ているのかかなりの形相で睨みつけてきます。
結果
結局、怒りの感情は収まらないままでした。
僕の対応が悪いため、本社の苦情窓口に苦情を申し立てる！
作成した書類は以前変更した住所を反映したものに作り直して送れ！
と言い捨てて席を立っていきました。
後日、本社の苦情窓口からクレームがあったことについて報告を受けました。
さらに謝罪しろとか、何かを要求してくることもなかったため、書類を作り直し、一応謝罪文を添えて郵送し対応は終了しました。
今回の対応についての自己分析
最終的には怒ったまま帰ってしまったため、クレーム対応としては失敗に終わりました。
自分が約束の時間に遅れてきたことや、書類を忘れてきたことで対応に時間がかかっていることなど、クレーマー側にも非があることや、変更が反映されていないが誤った手続きを取っているわけではないことをもう少し説明すべきだったかとも思いますが、とにかく激高していたため火に油を注ぐ結果になっていたかもしれません。
どちらがよかったかは正直よくわかりません。
いやいや、あなただって悪いでしょ、とかいったらもう少し落ち着いてくれたんでしょうか…。
今回気付いたこととして、有益だったのは
相手の様子をよく観察することで自分自身が冷静になることができたということでした。
始めは、チキンな僕ですから
と、思ってたんですが、相手の様子を見ていて、あまりに感情のコントロールができないのか、体や手が異常に震えているのを見て、なんかとたんに冷静になっていったんですよね。
いやいや、キレすぎじゃね？(笑)
震えすぎだから(笑)
とか思ったらなんだか冷静になっていきました。
通常、激高しているクレーマーへは、冷静に対応することがとても難しいです。
かなりの苦情処理経験をふんでいるベテランでない限り、パニックになってしまうとおもいます。
僕もあまりクレーム対応が得意な方ではないので、猛烈にキレられてしまうと、パニックになってしまうことが多いです。
でも、今回は相手の様子を観察することによって、冷静さを保つことができたので、次回からもこの技を利用して冷静に対応できるようにしたいと思いました。
つーか、クレームくるなー！(笑)
