からだはおとな！こころはチキン！サカモトフタマ（@sakamotofutama）です。
みなさん、こんにちは。
どんな仕事をしていてもクレームを受けることってありますよね。
完全にこちらに非がある場合もありますし、いわれのないクレームもあります。
いずれにしてもこちらとしては悪気もありませんし、あまり気持ちのいいものではありません。
クレームが続いて心を病んでしまう方もいらっしゃると思います。
僕もあまりメンタルが強くないチキンメンなので、いつか病んでしまうかもしれません。
とはいいましても、ただクレームを受け続けているだけでは能がないので、実際に受けたクレームを分析しつつ、今後のメンタルキープのために対策できるものなのかを自分なりに分析していきたいと思います。
そして分析を重ね、いつか百戦錬磨のクレームキラーになるッッ！
のが目標です。
初回の今回は、実際にあった事例の分析のまえにクレームについて少し考えてみたいと思います。
お仕事やプライベートでクレームや文句をよく受けるという方もご参考にされてみてください。
この記事で伝えたいこと
クレームとは
はじめにそもそもクレームの定義とはなんでしょう。
クレーム (クレイム、英語: claim) はサービスに対する苦情や改善要求、契約あるいは法上の権利請求を指す外来語。損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要求や請求の意味で用いられる場合もある。
原語では「（正当な）主張」または「請求」の意味であり、日本語のクレームには苦情や不平については「コンプレイント」（英語: complaint）が対応する。説教型や謝罪要求型、暴言型、暴行型のものが増加していて、クレームではなく、ハラスメントや脅迫と呼ぶべきとの声がある。
出典:Wikipedia
今では、顧客が正当な主張をして、サービスの提供もとに改善を要求することと、不当要求により不当な利益を得ようとする行為が一緒になっている印象ですね。
なんとなく、正当なほうを「苦情」といって、不当な方を「クレーム」といっている感じを受けます。
このブログでは、正当要求、不当要求すべてひっくるめて「クレーム」と定義し、分析していきます。
また、クレームをつけてくる人のことを「クレーマー」と呼びますが、正当な主張をしている方も含めた、便宜的な呼び方ですので悪意はないことをご了解ください。
クレームが発生したそもそもの原因よりも、クレーマーの人間性やクレームのタイプの分析やその対応策に重点をおいて考えていきたいと思います。
クレームのタイプ
クレームの目的により、
怒り型
利益要求型
の2つにおおきく分かれます。
クレームのつけかたにもタイプがあるようです。
以下はクレーマーの主張タイプと基本的な対応方法を示してくれています。
主義主張型――「こっちは客なんだから当然だろ！」
特徴：対価に見合ったサービスを求める
対応ポイント：お客様の主張を尊重
大事なスキル：丁寧な謝罪言葉、共感のあいづち「料金を払っているのだから、対価に見合ったサービスを受けて当然だ」と自分の正当性を主張するこのタイプのお客様には、相手の立場や主張を尊重した共感が重要です。丁寧な態度で謝罪してあいづちを打つなど、お客さまを立てる態度で接しましょう
常識希薄型――「だから何でダメなのよ！」
特徴：ルールや規則が通じにくい
対応ポイント： お客様の要望をよく聴く
大事なスキル：感謝と謝罪を強調してから丁寧に説明「こんなこと聞いていない」と言ってくるお客様に対し、「知っていて当然」という態度をとると危険です。「決まりですから」「常識です」という言葉は禁物。お客様の話に丁寧に耳を傾け、丁寧に説明することが大切です。「わかりやすい説明ができておらず失礼しました」と言う言葉を添えると、話を聞いていただきやすくなります。
理屈型――「キミの言い方、話だと×××がおかしい」
特徴：理論的でチェックが細かい
対応ポイント：論理的に説明する
大事なスキル： 結論を明らかにする説明方法状況を冷静に判断し、物事を合理的に処理することを好みます。強い口調で話すことはないものの、矛盾点や報告の遅れについて納得がいくまで追求してきます。このタイプには、結論を明らかにするのがポイント。できること、できないことをはっきりと説明し、納得いただけるまで冷静に対応しましょう。
説教型――「そもそもおたくは教育がなってない」
特徴： 関係のないことまで教育したがる
対応ポイント： クレーム内容を見極める
大事なスキル：配慮を促す申し出ご迷惑をかけた点には謝罪し、アドバイスに感謝を示すことは重要ですが、頻繁な指導には配慮を促す線引きが必要です。お客様が気分を害さないように、「温かく見守っていただきたい」とやんわりとお断りしましょう。
罵詈雑言型――「バカヤロー！」「冗談じゃない！」
特徴： 声を荒げて怒る
対応ポイント： 謙虚に聴いてクールダウンを待つ
大事なスキル：否定より肯定表現対応する側は戸惑いますが、一定時間話を聞き、不満を吐き出させると、お客様はクールダウンしてこちらの話を聞いてくれるようになります。ただし、「でも」や「そうはおっしゃいますが」などの否定的な言い方は禁句。「おっしゃることはわかりました」といった肯定表現を使うよう心がけましょう。また一度電話を切って機会を改めたり、話す場所を変えるなどもクールダウンに効果的です。
出典:東洋経済Onlin
性格的問題クレーマー
主観的な価値観、思い込みによって自分が有能であると思い込むクレーマー。損得勘定ではないため賠償や交換対応などに興味はない。性格上、本人が間違っていても反省することがない。精神的問題クレーマー
精神的に問題があるとみられるクレーマー。自傷、自殺などをほのめかすことがある。担当者と親密になり心の隙間を埋めたいため、密着し長時間の電話などをしてくる。常習的悪質クレーマー
攻撃性はないが利益を求め、何度もクレームを出す。比較的少額のクレームが多いが存在しない問題も作り出す。反社会的悪質クレーマー
暴力団関係者などのクレーマー。秘密を共有しようとする。クレームストーカー
相手に好意をもち、面会等の手段として多数の言いがかりをつけてくるクレーマー出典:Wikipedia
基本的には上記のタイプに分かれるようですが、もちろん実務上ではもっと複雑なパターンがあると思います。
ただ、対応するうえで参考にはなると思いますので、自分を一度冷静にするためにもクレーマーのパターンを分析しながら対応できるように努めていきたいです。
基本的な対応方法
悪質な一部のクレーマーを除き、大体の人は怒りたくて怒っているわけではないと思います。
大体、どんなに短気な人でも少しは我慢できるわけで、その我慢の堤防が決壊して感情が爆発している状態がクレームになっているんだと思います。
何重にも不満が重なり限界を超えているケースが多いと思います。
自分に置き換えて考えてみると、相当不満がたまり、いいたくもない苦情や文句を言っているわけで、言うほうも相当なパワーを使う「もろ刃の剣」のようなもの。
こういう状態のときは下手な言い訳はしても無駄です、というか火に油を注ぐようなものです。
怒っている、不満に思っていることを聞いて、謝罪して、聞かれたことに誠意をもって返答するしかありません。
じっと耐える時間帯です。
ここで耐えきって相手の怒りがおさまってきたらもうけものです。
時折謝りながら可能な限り相手の要求に沿うような手続きをおこなっていけば解決します。
しかしそんな簡単に収まることは珍しいです。
一度感情が爆発していますので、通常はちょっとやそっとでは元に戻りません。
ここで注意しなければいけないことは、相手が何かしらの便宜を要求してくる場合があることです。
はじめからそういった便宜を図らせる目的でクレームを付けてくる悪質なクレーマーはもちろんのこと、最初はそんな気がなくても次第に何かしらの便宜を図ってもらおうという気になることもあると思います。
相手はクレームをつけている時点で、「自分はこいつらの対応が悪いせいで損をさせられている」という感覚になっています。
まあ、時間もかかっているし、平穏な感情も保てないほど嫌な思いをしているので当然と言えば当然なのですが…。
相手は怒っていますので、なんとか怒りを納めてもらいたい一心ではありますが、ここは一旦冷静にならなければいけません。
対応が可能なことであればできる限り相手方の要求に対応するべきですが、どうしてもできないこともあります。
１番わかりやすいのは金銭の要求ですね。
あからさまな金銭の要求は脅迫罪、恐喝罪になる可能性がありますのであまりありませんが、
「社長をだせー！」とか
「土下座しろー！」とか
できないこともありますし、時間的にどうしてもできないことなどもありますよね。
これは
「ごめんなさいできません。」
とハッキリ断らなければいけません。
相手は感情むき出しで怒っているし、僕はチキンなので怖いし、Noというのはかなり勇気がいります。
でも、
経験上、ここを守りきらないと後々事態はドンドン悪い方向に向かっていきます。
僕は、以前相手の怒りを納めるために適当な返事をしてしまい、結局自分でどうしてよいかわからずメチャクチャ悩むという、ど阿呆な失敗をした経験がありますので、ここはなんとしてでも守りきらなければなりません。
とても難しいのですが、とにかく冷静になるように努めること。
ブログで記事にするにあたって
僕は最近ブログを始めたばかりなのですが、ブログを始めてみて様々ないいことがありました。
いやなことがあっても、
でもいいや記事にできるし！
って思えるとずいぶん精神的に楽になると思うんですよね。
という趣旨のことを言っていたのですが、さっそくその効果が表れました。
今までは仕事でクレームを受けたり、理不尽な対応をされたときにいやな気分しか残らずに、
「もうこんなことは金輪際ゴメンですわ」
という気持ちしかありませんでした。
しかし、今回ブログを始めてみて、
これも記事にできるんじゃない？
という気持ちになってきて、がぜん分析してやろうという気持ちがわいてきました。
と思うだけで、いままでよりはずいぶん精神衛生的に良い結果をもたらしてくれますし、今後につなげることができるのではないかという前向きな気持ちになってきました。
これだけでもずいぶん救われています。
とまではいきませんけど。
なお、クレーム内容については仕事の関係もありまして、抽象的な表現になってしまいますことをご了解ください。
今後、分析を記事にするにあたり、主に以下の点について記録を残していきたいと思います。
- クレーム内容
- クレーマーの人柄分析
- クレーマータイプ
- クレームを受けた時の対応策
- 相手の状況の変化
- 結果
- 今回の対応についての分析
このようにシステマティックに分析するくせがつけば、今よりもっと冷静に対応ができるようになるのでは、というもくろみがあります。
実際は感情的になっている相手に対して、冷静に対応するというのは本当に難しいことではあるんですけれども…
今後は実際にあった事例にもとづいて分析をしていこうと思います。
よろしくお願いいたします。
